MANAGEMENT : La Qualité à l’Ordinaire – (Par François. E. Seek Faye)

Après moult hésitations, me voici enfin décidé à faire une modeste production écrite sur la « Qualité » dans le but de partager avec vous ma passion. Une passion qui m’anime depuis 2009, grâce à une personne extraordinaire qui a su captiver mon attention lors d’un cours sur les « Concepts de base et principes de la qualité » en première année du programme EBBA de l’Institut Supérieur de Management (ISM) de Kaolack. Je veux nommer l’éminent M. Bassirou Diarra, Expert dans le secteur de la pêche. J’ai senti après cette première séance, une renaissance, une régénération, un soulagement, bref, comme si je venais d’être formaté.

En effet, je venais de trouver ma voie, mon sacerdoce, le métier que je voulais faire, taillé à ma mesure. Dès lors, j’ai senti qu’il fallait faire une course contre la montre et découvrir davantage la « qualité » dont beaucoup usent et abusent, et que peu savent définir, tellement elle est complexe de prime abord. Mais au fait, qu’est-ce que la « qualité » ? J’ai envie de vous partager cette courte, profonde et si explicite phrase pour m’entretenir avec vous sur la « qualité » : « Que celui qui ne croit pas à la qualité, essaie la non qualité ». Je sais que cette phrase fera sourire plus d’un ; d’aucuns essaieront de chercher loin pour comprendre ce que je viens d’écrire. Et pourtant, il n’en est rien. Il faut tout simplement la comprendre telle qu’elle est écrite. J’en rajouterai en empruntant le titre de l’ouvrage de Yvon Mougin, je cite : « la qualité, c’est facile : j’en fais tous les jours ! » et d’en rajouter « sans le savoir » fin de citation.

Venons-en au fait et donnons une explication simple et accessible à ce terme « qualité » si cher, si utilisé, si prononcé, si facile à comprendre par tous et que je résumerai en un terme spécifique : « EXIGENCES ». Par définition, une exigence est un besoin ou attente formulé, généralement implicite ou obligatoire (cf ISO 9000 :2015) et qui est supposé attendre une réponse. En résumant la « qualité » au terme « exigences » au pluriel svp, je peux définir la qualité par rapport à l’exigence comme étant une ou des réponses à apporter face à des attentes ou besoins qui, pour un organisme (entreprise privée, publique, institution, ONG, association…), peuvent venir de son personnel, de ses clients et de ses autres parties intéressées ou parties prenantes (actionnaires, établissements financiers, assurance, Etat, prestataires externes dont les fournisseurs, institutions de règlementations…).

En effet, un organisme va proposer des produits et/ou services, et pour le client ou le partenaire, faire de la qualité sera la capacité qu’aura cet organisme à répondre (satisfaire) aux attentes (exigences) formulées de manière implicite ou obligatoire. La « qualité » est appréciée à partir des exigences, différentes d’une partie prenante à une autre, tout en respectant un certain nombre de paramètres, voire de règles ou critères.

A ce titre, je m’en vais vous citer les différents types d’exigences à prendre en compte par un organisme qui désire proposer un produit et/ou un service de qualité. Il s’agit tout d’abord des exigences internes qui concernent principalement le top management et ses collaborateurs. Eh oui ! la « qualité » commence en interne et peut être perçue à travers toutes les dispositions prises en interne pour obtenir une bonne organisation et par conséquent, garantir le bon fonctionnement de l’organisme (élaboration d’une stratégie adaptée, d’un organigramme opérationnel avec des fiches de poste, d’une politique qualité́ alignée à la stratégie, l’adoption d’une approche processus et système, d’une approche par les risques, d’un règlement intérieur…). Ensuite des exigences externes et en suivant mon raisonnement, vous constaterez que la réponse aux exigences internes risque d’avoir des conséquences positives ou négatives sur les exigences externes en l’occurrence les clients, les prestataires externes dont les fournisseurs, les populations riveraines, l’Etat, les assurances, les établissements financiers… Egalement, des exigences légales et réglementaires auxquelles les organismes ne sauraient se dérober car considérées comme obligatoires « Nul n’est censé ignorer la loi ». Et donc, à appliquer sans réserve. Je veux insister et attirer l’attention sur le cadre légal et réglementaire qui est constitué de textes légaux (code du travail, code l’environnement, code général des impôts…) et de textes réglementaires (décrets, arrêtés, ordonnances…) qui doivent être appliqués obligatoirement dans le cadre de la qualité. On ne peut pas faire de la qualité en foulant au pied le cadre légal et réglementaire. La satisfaction du client intègre d’ores et déjà les aspects de la réglementation.

Et enfin les exigences normatives puisqu’en développant sur la « qualité », nous évoluons dans un cadre normatif, un cadre qui vise à harmoniser les méthodes d’organisation, le cadre du travail et à faciliter les échanges entre individus. Les exigences concernent les normes souscrites par l’organisme en particulier la norme ISO 9001 puisque c’est celle relative à la qualité. Il existe des exigences qu’on ne retrouve nulle part ailleurs dans les exigences précitées que dans la norme. Par exemple, l’audit interne qualité, la revue de direction… En résumé nous distinguons quatre types d’exigences à savoir les exigences internes, externes, légales et réglementaires et normatives.

Et donc voyez-vous, chers lecteurs, la « qualité » intègre beaucoup d’aspects qui seraient plus ou moins complexes mais accessibles à tous, et quelle que soit la forme juridique de votre organisation, elle peut s’appliquer. Alors gardons à l’idée que la « qualité », c’est ce que vous et moi faisons tous les jours mais que la plupart d’entre nous ignorons.

En définitive, nous pouvons retenir que la qualité constitue un élément essentiel voire vital, si bien qu’on devrait aspirer à l’avoir et à l’intégrer dans la vie de tous les jours.

François Emmanuel Seek Faye

Auditeur IRCA ISO 9001: 2015 A AFAQ-AFNOR Afrique de l’Ouest Spécialiste en management qualité Consultant & Formateur en Management Qualité et Sureté CERTIFIE LEAD IMPLEMENTER ISO 28000 SURETE PAR PECB