LE SYSTÈME DE MANAGEMENT PAR LA QUALITE
Suite à la publication de mon premier article intitulé « la qualité à l’ordinaire » en juin 2023 qui a permis de tracer les contours de la qualité et de la présenter comme étant « un élément essentiel voire vital, si bien qu’on devrait aspirer à l’avoir et à l’intégrer dans la vie de tous les jours1 », je souhaite vous entretenir ici et maintenant sur le « système de management par la qualité ».
En guise de rappel, la qualité a été résumée en un terme spécifique et assez explicite : «EXIGENCES2», qui est un besoin formulé, généralement implicite ou obligatoire, et qui est supposé attendre une réponse. Et d’en rajouter qu’il fallait comprendre par «EXIGENCES», celles internes, externes, légales, réglementaires et normatives3 . Dès lors, la mise en application et le respect de toutes ces exigences relatives à la qualité requièrent la mise en place d’un système, lequel est dénommé Système de Management Qualité (SMQ). À cet effet, qu’est-ce qu’un Système de Management Qualité ? Commençons par élucider chacun des termes constituant l’acronyme SMQ.
– D’abord le « Système » est défini selon la norme ISO 9000 version 2015 comme un « ensemble d’activités corrélées ». En d’autres termes, le « Système » est l’ensemble des processus, des procédures et des moyens mis en œuvre pour assurer le bon fonctionnement d’un organisme (entreprise privée, publique, institution, ONG, association…). En effet, un organisme est composé de plusieurs activités, différentes les unes des autres et contribuant partiellement à l’atteinte de ses objectifs de management. En gérant l’ensemble des activités, celles-ci forment alors le système de l’organisme. Prenons l’exemple de la chaîne constituée de maillons et considérons que chaque maillon représente une activité ou un processus lié à un autre maillon (principe de l’interaction ou de la corrélation) : le tout forme la chaîne. Par analogie, ces maillons représentent les activités ou processus d’un système d’un organisme. J’attire cependant votre attention sur la notion de corrélation, parce qu’elle est le fondement même d’un système et que grâce à elle, le cloisonnement dans l’organisation disparaît pour céder la place à une approche horizontale à partir de laquelle passe un flux important qui est partagé et analysé à temps réel.
– Ensuite vient le terme « management » qui est défini par l’ISO 9000 version 2015 comme des « activités coordonnées pour orienter et diriger un organisme ». Il englobe donc la prise de décision, la gestion du personnel, la coordination des activités et la recherche de l’efficacité opérationnelle. Le management évolue en fonction des contextes organisationnels et des tendances du monde des affaires, impliquant souvent des approches innovantes, une orientation vers la durabilité et une attention particulière à la dimension humaine de la gestion.
– Enfin, pour le terme « qualité », il est explicité dans l’article précédent4 . En conséquence, pour en revenir au SMQ, il s’agit d’une approche, d’une méthode basée sur la norme ISO 9001 relative à la qualité, mise en œuvre dans un organisme et qui vise à atteindre les objectifs de management. Ce système respecte une méthode cohérente dite PDCA (Plan – Do – Check – Act), dans laquelle toutes les activités doivent faire l’objet d’une planification, de la mise en œuvre des activités planifiées, de leur évaluation et de leur amélioration. Qui plus est, cette méthodologie appliquée aux activités d’un système, tend à répondre à une vision, à des orientations stratégiques et à une politique qualité qui les soutient et dans laquelle sont clairement élaborés des objectifs qualité. Le SMQ communément appelé démarche qualité, doit être une démarche appliquée par tous. Il va sans dire qu’il faudra sensibiliser l’ensemble du personnel pour obtenir leur adhésion et par conséquent, leur implication.
À cet effet, nous parlons de Système de Management PAR LA Qualité parce qu’il met l’accent sur une approche plus proactive et globale envers la qualité. Il cherche à intégrer la qualité dans tous les aspects de l’organisation. Le Système de Management PAR LA Qualité va au-delà du Système de Management DE LA Qualité lequel fait référence à un ensemble de politiques, de processus, de procédures et de responsabilités mis en place par une organisation pour gérer et améliorer la qualité de ses produits et services. Le Système de Management PAR LA Qualité dépasse les limites du Système de Management DE LA Qualité, en incluant des aspects tels que la gestion des talents, la communication interne, l’innovation et d’autres domaines liés à la qualité globale de l’organisme. Le Système de Management PAR LA Qualité vise à créer une culture où l’engagement envers la qualité est intrinsèque à la mentalité de tous les employés, et non simplement aux exigences.
Puisqu’il s’agit d’un système, il ne doit pas y avoir de maillon faible, auquel cas l’atteinte des objectifs risque d’être compromise. Rappelons qu’en appliquant la qualité, nous visons la satisfaction des exigences des clients et autres parties intéressées, et que nous n’y arriverons que si chaque acteur de l’organisme prend connaissance des objectifs qualité et des objectifs opérationnels auxquels il participe pour les mettre en œuvre tout en prenant en compte le(s) activité(s) et acteur(s) avec qui il interagit. Le Système de Management PAR LA Qualité repose essentiellement sur les exigences qui permettent à un organisme de se hisser au plus haut niveau et d’asseoir une organisation efficace voire efficiente. Il convient donc qu’il soit l’outil de management de tout organisme souhaitant se démarquer de la concurrence et aller au-delà de la satisfaction des parties prenantes.
En définitive, le Système de Management PAR LA Qualité peut être compris comme une approche plus large et plus intégrée de la qualité, qui met l’accent sur la culture organisationnelle et l’amélioration continue au-delà de la simple conformité normative.
« Rendons la qualité accessible à tous. »
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